Unterschied First und Second Level

Der 1st-Level ist die erste Stufe des Supports – per Telefon und/oder E-Mail. Im 1st-Level werden die nötigen Daten vervollständigt.
Beispiele: Welche Ladestation ist betroffen, an welchem Standort, wann ist der Fehler aufgetreten?

Hier erfolgt auch der erste Versuch das Problem zu lösen.

Typische Lösungsversuche im 1st-Level sind:

• Neustart der Ladestation
• Entriegelungsversuch des Ladepunktes über das Backend
• Zusenden von Betriebsanleitungen
• Anstoßen von Ersatzteillieferungen

Zum First Level gehören neben den schon genannten Aufgaben auch die Analyse des Problems in der entschieden wird, ob ein Service Einsatz notwendig ist oder nicht.

Sollte das Problem im 1st-Level nicht zu lösen sein ist ein Service Einsatz notwendig und das Ticket wird in den 2nd-Level weitergeleitet. Im 2nd-Level wird ein Service Einsatz geplant, durchgeführt und nach erfolgreicher Problembehebung eine Rückmeldung an den Kunden verschickt.