Stand 22.05 - Rückfragen Steffi zu Gewährleistung sonst i.O
Zu finden nach Training: Fehlerbehebung
Szenario: Kunde meldet sich (per Mail oder per Telefon), dass die LEDs aus sind bzw. das die Station aus ist
Anfrage per Telefon
Kunde meldet sich per Telefon, dass die Station entweder aus ist oder das die LEDs nicht leuchten
1. Fragen, ob die Sicherungen vor Ort von einer elektrisch unterwiesenen Person überprüft wurden und ob eine Sicherung ausgelöst hat. Auch ein Neustart der Station kann hilfreich sein.
2. Kunden mitteilen, dass er sich per Mail nach Prüfung melden soll und ein Bild der Station zusenden soll. Falls er bereits die Sicherungen geprüft hat, nur das Bild anfragen.
3. Hubspot Ticket anlegen
Ticketname: Kunde Ort > Station aus (Bsp: GLS Bonn/Station aus)
Ticketpflegen: Kategorie, PI, Mitarbeiter, Quelle, Priorität Mittel, Ticketstatus Customer Service, Status: warten auf Kunde
4. Auf die Mail des Kunden warten und mit dem Telefonticket zusammenführen und dann mit den Schritten "Anfrage per Mail" ab Schritt 3 weiterverfahren.
Anfrage per Mail
Kunde meldet sich per Mail, dass die Station entweder aus ist oder das die LEDs nicht leuchten oder schickt eine E-Mail in der wir erkennen können, dass die LEDs aus sind:
Die benötigte Controller ID (Stations ID) können wir hier auch direkt vom Foto ablesen:
1. Kunde per Mail antworten:
Fragen, ob die Sicherungen vor Ort von einer elektrisch unterwiesenen Person überprüft wurden und ob eine Sicherung ausgelöst hat. Auch ein Neustart der Station kann hilfreich sein. Sollte die Controller ID nicht aus der Mail hervorgehen, diese bitte auch anfragen.
VORLAGE (bitte anpassen):
Hallo Herr X
haben Sie bereits die Sicherungen überprüft? Das beschriebene Problem könnte durch eine ausgelöste Sicherung entstanden sein.
---------- OPTIONAL---------Teilen Sie uns auch die Controller ID mit, sollte das Problem nach Prüfen der Sicherung nicht behoben sein ---------- OPTIONAL---------
Geben Sie uns gerne hierzu eine Rückmeldung. Vielen Dank im Voraus
2. Ticket pflegen:
- Projektnummer: Für den Standort die entsprechende Projektnummer
- Kategorie: je nach Stationsart Produkt AC, Produkt exHPC oder Produkt sxHPC
- Quelle: E-Mail oder Anruf
- Ticket Status ist nach Rückmeldung an den Kunden: Warte auf Rückmeldung Kunde
- Ticketstatus ohne Service Einsatz ist 1st Level Support – Bei Service Einsatz Beauftragung ist es 2nd Level
- Unternehmen: entsprechend dem Kunde (hier DHL) ausgewählt
3. Auf Rückmeldung des Kunden warten
Sollte keine Sicherung ausgelöst haben dann muss ein Service Einsatz geplant werden.
4. Serviceeinsatz planen
a. Innerhalb der Gewährleistung (Bei Anfragen außerhalb der Gewährleistung hier klicken): Termin per Mail aus dem Ticket heraus beim Service Partner anfragen sowie dem Kunden schreiben, dass ein Termin angefragt wurde und wir uns melden.
VORLAGE für den Kunden (bitte anpassen):
Hallo Herr X,
in diesem Fall ist ein Serviceeinsatz notwendig. Wir haben unseren Partner um einen Termin gebeten und werden Ihnen mitteilen, sobald wir eine Rückmeldung haben.
Wir danken für Ihre Geduld.
VORLAGE für den Partner (bitte anpassen):
Hallo Herr X,
wir haben eine Station, bei der die LEDs aus sind und brauchen Serviceeinsatz um das Problem zu überprüfen.
Ein Controller sollte zur Überprüfung zu dem Termin mitgenommen werden, bitte teilt uns mit, ob ihr einen auf Lager habt sowie wann der Einsatz stattfinden kann.
a1: Status des Tickets: warten auf Partner
a2: Terminanfrage wird vom Partner beantworten
a3: Mail an den Standort senden und den Partner anmelden.
VORLAGE für den Kunden (bitte anpassen):
Hallo Herr X,
der Serviceeinsatz wird am XX.XX.XX ab xx Uhr erfolgen. ---------- OPTIONAL--------- Weitere Infos, die der Kunde braucht, zb Sicherstellen, dass alle Schlüssel da sind, das Tor offen ist, er jemanden bescheid geben soll, etc ---------- OPTIONAL---------
b. Außerhalb der Gewährleistung
b1: Übergabe an X-Team, da ein Angebot notwendig ist.