Sollte ein Ticket (Störung) im 1st Level nicht zu lösen sein dann muss ein Service Einsatz geplant werden und das Ticket somit im 2nd Level weiter bearbeitet werden.
Bei der Post wird in der Cloud aus einem 1st Level Ticket ein 2nd Level Ticket;
siehe elexon CLoud Second Level Ticket
In Hubspot kommen aus der Cloud dann mehrere Tickets an. Diese müssen mit dem Ursprungsticket in Hubspot zusammengefügt werden;
siehe Deutsche Post Tickets zusammenfügen.
Der Betreff des Tickets wird wie folgt aufgebaut:
Cloud ID Cloud Ticketnr. / DP Standort -> Beispiel [12345] BR202308290800SE / DP Aachen
Der Ticketstatus Customer Service in Hubspot wird auf 2nd Level gesetzt.
Der Ticket-Status auf Service Einsatz gesetzt.
Bei Non Post entfällt die Erstellung eines Tickets in der Cloud und damit auch das Zusammenfügen der Tickets etc.
Im Non Post Fall muss ein Service Einsatz per Mail aus dem Hubspot Ticket beim Service Partner angefragt werden. Der Ticketstatus Customer Service in Hubspot wird auf 2nd Level gesetzt.
Sobald ein Termin vom Service Partner bestätigt wird, wird der Kunde benachrichtigt.
Der Ticket-Status auf Service Einsatz gesetzt.
