Charging Alerts

Hintergrund: wir bekommen täglich Alerts via Hubspot über ausgefallene Stationen oder Stationen mit Problemen von Coneva. Die Standorte müssen überprüft werden und erste Troubleshooting Schritte müssen unternommen werden.

 Beispiel Ticket

 

Zu finden: in der Phase „neu“. 

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Inhalt: 

Vorgehen allgemein

Schritte 

Neues Ticket anlegen 

Ticketpflege Charging Alert Ticket 

Mögliche Fehlermeldungen

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Vorgehen Allgemein

Die Standorte nacheinander prüfen und schauen, ob das Problem noch besteht und den Stand als Notiz hinterlegen. Am besten mit der Notiz vom Vortag vergleichen. -->  Zu finden, indem ihr in das Suchfeld in Hubspot nach dem Standort oder die Ticketnummer sucht.

Wenn der Standort bereits am Vortag mit einer Ticketnummer aufgenommen worden, prüfen, ob das neue Ticket noch in Bearbeitung ist.

Ist das Ticket noch in Bearbeitung, wird die Zeile in der Notiz einfach übernommen.

Wenn es ein Ticket gibt, was bereits geschlossen wurde, wird der Standort bearbeitet als wäre er neu hinzugekommen 

 

Schritte:

1. Prüfen, ob der Standort am Vortag bereits in den Alerts dabei war.
   1. Ja: Zeile aus dem vorherigen Ticket kopieren und in die Notiz des neuen Tickets kopieren & checken ob das Ticket noch in Bearbeitung ist. Wenn es bereits geschlossen wurde, Standort bearbeiten, als sei er neu hinzugekommen. Ist das Ticket noch offen, bist du mit diesem Standort fertig. 
   2. Nein:  Weiter mit Punkt 2 und ein neues Ticket erstellen, sofern das Problem nicht gelöst werden kann. Die neue Ticketnummer in der Notiz hinterlegen.
2. Standort „Site“ aus der Mail kopieren.
3. Codeman öffnen: neuer Tab (conevacloud.com)
4. Oben rechts in dem Suchfeld den Standort einfügen und Enter drücken (darauf achten, dass kein Abstand hinten miteingefügt wird
   
5. Standort anklicken
   
6.  In der Übersicht des Standortes auf Charge Points klicken 

7. Charge Point aus der Mail kopieren und bei Codeman mit STRG+F den Standort in der Übersicht suchen und den Charge Point anschauen. Dies machst du für jeden der Charge Points

8. Identifizieren, ob das Problem noch besteht:

1. 1. Problem besteht nicht mehr? Bzw. Station wieder online (No error unter Error Code und kein rotes Herz)
      1. Zeile in dem bestehenden Notizfeld des Charging Alerts erstellen: Standort-Name: wieder online/Problem behoben (Bsp. dhl-de-neuulm-89231-001: wieder online)
         

b.  Problem besteht weiterhin?

1. 1. 1. Schritte zur Fehlerbehebung unternehmen (siehe Fehlermeldungen und entsprechende Schritte).
      2. Fehler konnte durch Neustart behoben werden:
         1. Zeile in dem bestehenden Notizfeld des Charging Alerts erstellen: Standort-Name: wieder online/Problem behoben (Bsp. dhl-de-neuulm-89231-001: wieder online)
      3. Wenn der Fehler nicht behoben werden kann:
         1. Neues Ticket in Hubspot erstellen (siehe Schritt neues Ticket erstellen) sowie Notiz im Charge Alert Ticket erstellen. Notiz: Standort: neues Ticket xxxx (Bsp: dhl-tu-istanbul-34050-002: neues Ticket 2702003562

9. So gehst du mit allen Standorten der Mails vor und ergänzt immer wieder die gleiche Notiz

 

Neues Ticket erstellen:

Wenn das Problem nicht gelöst werden kann, erstelle ein neues Ticket. Der Betreff ist in der Servicesprache anzupassen. Deutschland = DE, Europa=ENG

Betreff: DHL EXPRESS | Standort, Land | Anzahl Stationen FEHLERMELDUNG oder bei einer Station, die Stationsnummer. Wenn es der ganze Standort ist, dies ebenfalls notieren. Beispiele:  

DHL Express | Berlin, Deutschland | 20 Stationen expired heartbeat  / DHL Express | Budapest, Hungary | 20 stations expired heartbeat

DHL Express | Berlin, Deutschland | DHL-201223 offline  / DHL Express | Budapest, Hungary| DHL-201223 offline  

DHL Express | Berlin, Deutschland | Standort offline  / DHL Express | Budapest, Hungary | Site offline  

Kopiere die entsprechenden Zeilen des Alerts und füge diesen als Notiz in das neue Ticket ein. Hinterlege ob in der Notiz, was bereits versucht wurde – formatiere diesen Satz fett 

Ticketpflege:

Beschreibung: Anzahl Stationen/Fehlermeldung/Troubleshooting.

Beispiel: 

PI: leer lassen

Kategorie: leer lassen

Für Ticket zuständiger Mitarbeiter: leer lassen

Quelle: Coneva

Priorität: leer lassen

Status: neu

Ticket Status Customer Service: leer lassen

Das Ticket bleibt bis zur 2nd Level Bearbeitung in der Phase neu und unzugewiesen.

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Alle Standorte im Ticket abgearbeitet 

Wenn alle Standorte abgearbeitet und in der gleichen Notiz hinterlegt sind, Beschreibung pflegen und Sammelticket (Charging Alerts) schließen.

• Tickettitel: Coneva | several locations | Charging Alerts
• Quelle: Coneva
• Für Ticket zuständiger Mitarbeiter: kein zuständiger Mitarbeiter
• Priorität: leer lassen
• Service-Sprache: ENG (oder DE bei Deutschland)
• Standort: several locations
• Kurztitel für Kommunikation: Charging Alerts
• Beschreibung Inhalt: „Datum: alle Standorte bearbeitet, siehe Notiz“
• PI: leer lassen
• Ticket Status Customer Service: 1^st Level Support
• Kategorie 1: Technische Unterstützung
• Kategorie 2: Coneva
• Kategorie 3: Störungsbeseitigung
  • Serviceeinsatz notwendig: nein
  • Ersatzteile verwendet: nein
• Lösung: Technische Unterstützung
• Lösung 2: Systemischer First Fix
• Ursache: Software 
  • Beschreibung der Ursache: leer lassen

• Verwendete Zeit elexon Team (in min): die Zeit, die ihr für das abschließen des Tickets gebrauch habt

• Pipe "Service Abgeschlossen" 
• Status "abgeschlossen" 
• Alle anderen Felder ohne Sternchen können leer bleiben 

Mögliche Fehlermeldungen 

Connector Error > GroundFailure

Bedeutung: “Erdungsfehler” - bei den AC Stationen ist eventuell der Benderkern defekt

Durchzuführende Schritte:

Neustart der Station aus CoDeMan.

Connector Error > UnderVoltage

Bedeutung: Entweder ist die erlaubte Spannung unter einen gewissen Wert gefallen oder es fehlt mindestens eine Phase. Zweiteres ist die häufigste Ursache.

Durchzuführende Schritte:

Neustart der Station aus CoDeMan.

Connector Error >PowerMeterFailure

Bedeutung: Störung der Kommunikation zwischen Controller und Zähler.

Durchzuführende Schritte:

1. Neustart der Station aus CoDeMan
   

expired Heartbeats

Bedeutung: Station oder Moxa meldet sich nicht mehr bei CoDeMan.

Durchzuführende Schritte:

1. 1. Keine Schritte in CoDeMan
      

Standort offline 

1. Keine Schritte in Codeman