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Anrufannahme 1st Level Support

Anleitung und Prozess zur Dokumentation von angenommenen Anrufen

Dokumentation der Anrufe 

  1. Klicke auf das orange Feld „Ticket erstellen“ in Hubspot
  2. Fülle zunächst den Ticket-Namen mit deinem Kürzel aus und klicke auf „Erstellen“

3. Entscheide, ob es sich um eine Störungsmeldung oder ein anderes Anliegen handelt (Beispiele, wann es sich um eine Störungsmeldung handelt, findest du hier).
    1. Störung:
      1. Klicke auf den Reiter „Notizen“ und klicke auf „Notiz erstellen“
      2. Benutze das Snippet „Anrufannahme – Störung“, indem du auf das entsprechende Symbol klickst
      3. TIPP: Alternativ kannst du auch in der Notiz „#call“ eintippen und dann das Snippet auswählen
  2. i. Klicke auf den Reiter „Notizen“ und klicke auf „Notiz erstellen“
  3. ii. Benutze das Snippet „Anrufnotiz – keine Störung“, indem du auf das entsprechende Symbol klickst.
  5. iii. TIPP: Alternativ kannst du auch in der Notiz „#call“ eintippen und dann das Snippet auswählen.
      4. Fülle die Vorlage so gut es geht aus. ZWINGEND erforderlich ist immer:
        1. Name des Anrufers
        2. Firma bzw. Standort
        3. Telefonnummer
        4. E-Mail-Adresse

      Es sind Telefonnummer, Name und E-Mail-Adresse abzufragen und buchstabieren zu lassen.

      Sollte das Gespräch vor der Datenaufnahme abbrechen ist dies zu hinterlegen, damit klar ist, warum Daten fehlen!

      5. Wenn die Notizen ausgefüllt sind, pflegst du das Ticket (linke Seite)

           a. Ticket-Name: Je nach Anrufer 

      Homecharging Kunden: Kunde | Kundenname mit Anfangsbuchstabe und Nachnamen | Anliegen Beispiel: EDAG | S. Simon | Walllbox defekt 

      B2B Kunden (GLS, DHL...): Kunde=Firma | Standort | Anliegen Beispiel: GLS | Wesel | Chip geht nicht


           b. Ticket Status Customer Service: 1st Level
           c. Quelle: Telefon
           d. Priorität: leer
           e. Ticket-Beschreibung: Anliegen in einem Satz beschrieben (Telegramm-Stil)

      Achte hier auf einen korrekten Ausdruck sowie eine korrekte Rechtschreibung.

       

      6. Ticketpflege (rechte Seite)
        1. Suche nach dem Kontakt. Wenn dieser bereits hinterlegt ist, wähle den Kontakt zusätzlich aus.

      Sollte das Gespräch abgebrochen sein und du die Nummer des Anrufers sehen kannst, kannst du hier auch Rückrufversuche dokumentieren. Die Nummer hinterlegst du dann ebenfalls im dokumentierten Anruf.

       Bei Abbruch bitte Datum und Zeit aufnehmen. Mit Glück finden wir die Nummer in DTMS wieder und der Kunde kann erneut kontaktiert werden.

      Wenn aus dem Gespräch hervorgeht, dass der Kunde sich bereits gemeldet hat, suche das Ticket in Hubspot. Wenn du ein Ticket zu dem gleichen Thema findest, kopiere den Ticketlink und hinterlege diesen in den Notizen. Tipps zum Suchen findest du hier.

      7. Ticket abschließen
        1. X-Team soll übernehmen?
          1. Füge eine Notiz hinzu: "Übergabe ans X-Team" 
            In dem Fall stelle ein, dass niemand als Bearbeiter hinterlegt ist und lasse das Ticket in der Phase "neu"

          ii. Vorgang geschlossen? 
          Ticketstatus auf "Geschlossen" setzen. 
          Dies ist nur der Fall wenn der Kunde sich verwählt hat oder das Gespräch abgebrochen wurde und ein Rückruf aufgrund fehlender Daten nicht möglich ist. Sonst ist das Ticket offenzulassen.